[解决方案]主题：呼叫中心系统 发布者：深圳市景讯科技有限 晋兆安
03/19/2010
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景讯呼叫中心系统
呼叫中心是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话拨入、手机拨入、传真接入、计算机及m-odem拨号连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心。用户通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。
适用范围：各企事业单位售后服务线路、技术支持热线、订购热线、咨询热线等根据呼叫中心应具备的功能和技术要求，我们可以看出这是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统，这正是CTI技术大显身手的领域。
根据系统的规模和性能要求，一般有两种解决方案：
第一种方案完全基于CTI，由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统，通过语音总线实现内部无阻塞交换及话务分配。由于这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。北京强讯公司的SmarTel V3.0综合CTI应用平台兼容SCSA、MVIP等总线标准，使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。这种方案目前一般应用于30条中继、24个座席的中小型系统。其优点是灵活性强、集成化高，价格性能比高，适合大中型企业使用。
第二种方案综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成，客户的自动语音服务由IVR（自动语音互答系统）完成。CTI Server是第二种方案的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实同对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣，若采用高性能具有ACD功能的交换机，可以实现呼叫中心要求的所有功能，但造价较高；若采用无ACD功能的一般交换机，呼叫中心要求的的一些功能无法实现，但造价较低。
方案一结构简单灵活，语音处理功能的扩展能力强；系统稳定性取决于所采用的硬件设备以及软件系统的水平，对呼叫的综合处理能力不强；系统总体造价较低，容易扩容；系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关，容易和新技术结合。
方案二可以组成较大系统，但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备的水平，呼叫的综合处理能力较强；系统总体造价较高，不容易扩容；系统新功能和技术受交换机限制。
◆ 系统特点及优势
◇ 客户服务质量：
一个重要任务呼叫分配(ACD)的是对大量呼叫按至适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。
◇ 降低和控制话费：
ACD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。
◇ 增强市场的竞争力：
ACD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段
◇ 全方位系统管理和资料分析:
ACD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析
◇ 高效率，高清晰度，操作简单：
数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好。
◆ 呼叫中心结构的关键要素
1.可扩充的基于局域网的组成架构
系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。
2.采用至新计算机通信协议
呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采用Windows NT/2000/XP/2003和T-API接口持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。
拨入景讯呼叫中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您进入……顾客服务中心”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。
由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
景讯呼叫中心系统（客户服务中心）可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
班长座席可管理与兼听其他座席，兼听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。景讯呼叫中心系统主要功能如下：
1、CTI呼叫中心服务器
CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出，并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能，在不影响通话的前提下，服务人员可以录制当前的通话内容，以文件的形式保存到服务器上，服务人员可以在任何时候选择听取。
2、交互式语音应答子系统（IVR）
IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播送，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资疗。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播送。
3、自动传真回复子系统（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。
? 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。
? 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4、自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入至合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
? 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
? 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
? 自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
? 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间至长的坐席来服务。
5、语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
用于客户的留言及播送，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
6、呼叫同步转移
当顾客服务人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时顾客服务人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。 ?
7、多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：
? 电话转接：
将呼叫转到任意坐席或外线。
? 呼叫保持：
在某坐席忙时，可以将呼叫保持一段时间，等到坐席空闲时，由坐席本人接听呼叫。
? 直接留言：
坐席不在或呼叫者不愿等待时，可以直接给坐席留言，在坐席有空时回叫客户。
? 电话截取：
在振铃的坐席不在时，其他空闲坐席可以在自己的位置上接听。坐席可以接听指定的坐席电话，也可以接听某一组中的任何坐席的电话，甚至是整个系统内的任何坐席的电话。
? 呼叫等待：
在接听电话的坐席有新的呼叫时，坐席可以暂时挂起当前的电话，来接听第二个电话，在处理完第二个电话后回来接听第一个电话。普通操作员可以挂起两个电话，总机操作员可以挂起四个电话。
? 呼叫转移：
某坐席因故不能服务时，可以将他的呼叫转移到另一坐席上，也可以是固定电话、移动电话或传呼机。
? 语音存取：
坐席可以在任何一个地方存取、删除自己的留言。
? 快速拨号：
系统可以设置拨号的快捷号码，坐席也可自己设置私有的快捷号码。
? 时间限制：
可以设置坐席的谈话时间限制，避免谈天。
? 呼叫限制：
根据不同的级别，限制坐席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。
? 拨出预约：
在外线全忙时，坐席可以通过预约拨出的方式来取得外线，在任何一条外线空闲时自动呼叫坐席，告诉坐席可以使用外线了。
? 免打扰：
某坐席在出差、会议、路途中时，或有事正忙，可以设定免打扰，根据不同情况设定不同的语音提示。
? 遇忙回叫：
在多次无法拨通某坐席时，可以设置回叫服务；该坐席一挂电话，双方的电话同时振铃。
8、客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
9、电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户列单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；顾客服务人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
10、统计报表
对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。
11、系统管理
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。
12、班长席（质检子系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
13、 景讯呼叫中心人工坐席客户端功能介绍
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资疗并显示在界面上，此时，您可以对客户资疗进行新增、修改、删除、保存操作。
? 登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。
? 退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。
? 拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。
? 挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
? 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。
? 停止：停止录音。
? 留言：给服务人员留言。
? 听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。
? 远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。
? 免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。
? 转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。
? 电话会议：可以实现多方通话。
? 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
? 听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播送中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
? 发送短消息：顾客服务中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。
? 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。
? 来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
? 外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。
景讯呼中心系统硬件设备
景讯呼叫中心设备
语音卡
景讯科技呼叫中心所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。支持模拟及E1数字传真卡。景讯科技多采用三汇、东进、INTEL、鼎铭等国内外知名大厂语音卡产品，使景讯呼叫中心系统稳定性在硬件上得到充分保证。
呼叫中心服务器（CTI Server）：工控机（建议）
与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好； 安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。工控机有专门为呼叫中心设计的多PCI插槽，支持长卡，多卡同时安装，方便扩展。景讯科技建议使用研详工控机。
针对小型的CTI应用系统，也可采用主流PC做为CTI服务器。至低配置要求：PentiumIII 1.2G处理器，256MB内存，40GB硬盘，PCI插槽接口，4U机箱。
数据库服务器
数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。 建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。一般情况下呼叫中心服务器同时兼做数据库服务器。
人工座席电脑
座席电脑可采用PC机，至低配置为：PentiumIII 700处理器，128MB内存，30GB硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。
人工座席话机：
一般呼叫中心均采用头戴式的话务耳机，主要品牌有美国缤特力（Plantronics），北恩等等，对专业性要求不高的呼叫中心系统，也可采用普通话机。
深圳市景讯科技有限
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最后更新: 2010-03-19 15:21:02
