[产品库]主题：呼叫中心 发布者：北京中科讯博通讯技术有限公司 杜先生
07/25/2011
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中科讯博电话营销产品
产品概述：
为用户提供一套电话营销专用的呼叫管理系统，把日常的电话通信与公司内部的业务管理有机地结合起来，采用全自动呼叫，提高通讯效率，资费非常优惠，可大大降低通话成本。客户无需购买任何软件和硬件，无需分享，只要通过互联网注册登陆到呼叫管理平台就可以方便地使用了。
产品特点及优势：
•全自动外呼，智能话务分配，免除营销人员大量手工拨号烦恼，提高营销人员工作效率
•公司管理人员可远程实时监控营销人员工作状况
•提供详细的话务统计，可以更好地掌控公司及个人业务状况
•提供客户资疗管理及业务知识库，加强公司内部业务管理
•客户信息弹屏及通话信息记录
电话营销系统提供三种外呼呼叫方式，三种方式能够单独使用，也能够综合应用，企业可以根据需要合理配置，从而发挥系统以及座席至大的主动性和工作能力。这三种外呼呼叫方式是：
1.1.1 自动式外呼
自动式外呼是指系统根据座席的空闲情况自动从外呼号码库中选取号码呼叫，接通后转交给座席。自动式外呼流程中，系统是先检测座席的空闲情况，如果有空闲座席，则发起外呼，如果没有空闲座席，则等待座席空闲。
1.1.2 人工式外呼
人工式外呼是由系统分配外呼号码库中的电话给座席，由座席决定发起呼叫。系统会将号码库内的号码，按照一定规则分配给不同座席，座席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。
1.1.3 IVR外呼
IVR外呼服务方式是指系统成功接通用户后，向用户播送相应业务介绍语音，用户可以在收听过程中，选择以交互方式完成订单或者向人工座席进一步咨询了解。
产品功能：
电话营销系统采用模块化的设计，各个功能模块可以根据实际需要进行组合，达到实际应用功能的删减。
从实际应用角度，电话营销系统的软件平台，由以下部分组成：
通道资源管理
外呼管理
自动语音
座席应用
统计管理
开发接口
3.1 通道资源管理
系统提供简便智能的通道资源管理功能，系统允许管理员为每一个座席工作组分配不同的通道数，用于进行呼叫任务，通道数量的设定能够实时的进行，只要通道资源足够，对某个工作组分配资源的改变不会影响到其他工作组。
对于分配给工作组的通道资源，系统能够按照组进行分别的动态管理，控制外呼数量，界限数量，座席分组和通道资源的拆分不会影响到智能外呼功能，事实上，虽然存在于同一个平台，但在用户和座席人员的双方面感觉上，各个组都是完全独立的，这也是系统实现多业务并存以及外包业务的基础。
3.2 外呼管理
前面已经提到了外呼管理部分的核心功能——智能外呼。
基于多样的智能外呼能力，管理员可以设置不同的外呼策略
时间策略：允许用户设定每个外呼项目的执行时间，如：外呼项目执行的起始日期、结束日期，以及在外呼执行周期内的执行时间段配置、免扰配置等信息；
问卷策略：允许用户根据不同的时段、地区、用户类型等信息使用不同的问卷，以实现外呼业务的差异化、人性化需求；
3.3 自动语音（IVR）
IVR自动语音能够替代人工座席进行部分工作，特别是问卷调查、身份验证、业务办理等工作，牵扯到用户的个性信息，由IVR自动语音代替壬工座席服务，能够更好的保证用户的信息安全利益。
IVR自动语音部分主要功能有以下：
3.3.1 自动语音流程重入
系统提供自动语音流程重入的高级功能应用，座席可以随时将有需要的用户转接至自动语音服务，系统提供树型目录菜单选择，座席可以任意指定语音系统向客户提供的语音资料内容，在用户收听完后，可转接回座席。
3.3.2 业务办理导入和指导办理
系统可以将客户电话直接转入密码验证、自动业务办理等语音流程，当客户验证身份通过或业务办理完成时，仍会接回座席；座席也可以选择全程陪同，亲身指导用户进行自动业务办理，体现与众不同的人性化服务。
3.4 录音
全程录音——系统能够对全体或单个座席的通话进行全程录音，以备需要时使用，录音存放时间由系统设置和磁盘空间决定。
3.5 统计
系统具有完备的统计功能。
统计系统忠实记录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况等。
系统可以对座席进行统计，包括座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。
系统可以提供统计和图形化的分析报表，如呼叫统计、座席话务统计、呼出统计等。可以协助运营商有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。
3.6 后台管理
系统的后台管理主要用于外呼的设置，包括建立外呼任务，分配座席到各个外呼任务等。系统提供图形化的后台操作界面，设置简单快速，各项设置都能够实时生效。
3.6.1 外呼任务生成
外呼任务的生成主要是导入外呼号码库和指定任务对应座席工作组。
号码的导入能够按照号段自动生成、入库，管理员只需要输入起止号码即可；也可以从其他库文件中直接导入，系统兼容大部分主流数据库，能够方便的转换数据文件。
生成号码库后，如果不指定座席工作组，则默认全部在线座席人员都参与外呼任务，将全部分配外呼号码；如果指定了座席工作组，则只向该组内人员分配外呼号码；外呼工作组的指定可以在任务进行当中进行，当完成指定后，新加入的工作组可以立刻加入呼叫。
外呼过程中，如果出现系统停止服务的现象，在系统重新运行后，能够从停止时的状态继续外呼任务。
3.6.2 座席分组
座席人员可以按照技能或者业务分成不同的工作组，如果通道资源足够，工作组没有设置上限。 远端座席在分组方面没有任何限制，可以自由分组。
3.6.3 外呼黑列单
为了避免系统呼叫一些无效或者不能呼叫的电话，后台提供黑列单功能，管理员可以将该部分电话一一设置如黑列单，系统将不会呼叫黑列单中的号码。
黑列单的设置，即时生效。
3.6.4 外呼白列单
外呼白列单主要用于客户的回访，对于一些重要客户，可以将他们的号码设置入外呼白列单，然后指定发生该呼叫的时候，将电话转接给特定的座席。这样，就能够保证至优秀的座席人员服务于这些重要客户，提升客户满意度和业务收益。
系统会在呼叫重要客户前，向对应座席发送弹屏通知，座席如果能够快速完成目前通话，不需要任何处理；座席如果不能快速完成当前通话，可以按键申请推后呼叫，系统会监测座席状态，等待该呼叫。
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最后更新: 2011-07-25 16:47:27
